Müşteri Deneyimi Stratejinizi Geliştirmenin 5 Yolu
Günümüzde birçok şirket müşteri deneyimine odaklanıyor. Geçtiğimiz 2021 yılında markaların %27’si müşteri deneyimi puanlarını iyileştirdi. Bu iyileşme, önceki yıllara göre önemli bir artış. Pandeminin zorunlu küçültmesine rağmen bu iyileşme gerçekleşti.
Müşteri deneyimi (CX), şirketinizin başarısı için hayati önem taşır. İşiniz insanlara bağlı. Bu nedenle, markanıza her seferinde nasıl tepki verdiklerine bağlıdır.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, şirketinizle olan tüm etkileşimleri kapsar. Müşteri deneyimi, müşterilerinizin şirketiniz hakkındaki görüşlerini etkiler.
Müşteri deneyimi (CX), müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir müşterinin bir şirketle etkileşime girdiği tüm fonksiyonların bütünüdür. Buna müşteri olmadan önce gördükleri pazarlama materyalleri de dahildir. Diğerleri ise satış deneyimi, ürün veya hizmet kalitesi ve satın alma sonrası müşteri hizmetleridir.
Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye başlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:
- Müşteri Deneyimini Özelleştirme
Müşterilerine satış yapan işletmeler bile kendilerini özel hissetmek isterler. Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek, müşteri ilişkilerini geliştirir. Bu ilişki tekrar eden iş ile sonuçlanabilir. Önceki satın alma işlemlerine veya web sitesi etkinliğine göre kişiselleştirilmiş listeler oluşturabilirsiniz. Bu müşterilerin ilgisini çeker ve daha fazla satışı teşvik eder.
- Müşteri Yolculuğunun Haritalandırılması
Her şirket çabasının bir stratejiye ihtiyacı vardır. Şirketiniz için bir müşteri yolculuk haritası hazırlamak, müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Haritalandırma şirketinize bağlı olarak farklı olabilir. Müşteri yolculuğu haritasının çeşitli müşteri senaryolarını gösterdiğini bilmeniz yeterli olacaktır.
- Analitikleri Değerlendirme
Dijital platformlar, özellikle işletmeler için veri toplamayı kolaylaştırdı. Çevrimiçi kanallarınızın tümü ayrıntılı analiz sağlayabilir. Analitik ile performansınızı rakamlarla görebilirsiniz. Rakamları kullanmak, objektif değerlendirmeler yapmanıza yardımcı olabilir. Bu rakamlar inceleme ve planlamada yardımcı olacaktır.
- Çalışanlarınıza Değer Verin
Elbette, müşteri deneyimi tamamen müşterilerle ilgilidir. Ancak başarılı CX yürütme, iyi eğitimli çalışanlar gerektirir. Sonuçta, şirketinizle her müşteri etkileşimi çalışanları da kapsar. Düşük moral ve eğitim eksikliği çalışan performansını etkileyecektir. İyi müşteri deneyimi, kaliteli eğitim ve olumlu bir çalışma kültürü gerektirir.
- Güncel Teknolojiyi Kullanın
Birçok kişi dijital işlemleri tercih eder, bu yüzden bunları kendi yararınıza kullanın. Özellikle yapay zeka, müşteri deneyimini iyileştirmede yenilikçi teknolojilerden birisidir.
Şirketler, yaygın müşteri sorunlarını hızla çözmek için yapay zeka sohbet robotlarını kullanabilir. Hızlı yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırabilir. Ayrıca müşteri hizmetleri ekibinin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.
